¿Sabrías cómo gestionar una reseña negativa en Google?
Hasta no hace mucho, lo que más clientela movía en la restauración eran las recomendaciones al estilo clásico, ya sabes, el boca a boca y esas cosas. Aunque como todo, eso también ha cambiado.
Actualmente una de las cosas que más influyen a la hora de elegir restaurante son las reseñas. De hecho, forman parte fundamental de cualquier estrategia de SEO local para restaurantes, ya que afectan directamente a la visibilidad de tu ficha de Google.
Estoy segura de que lo primero que haces antes de ir a un restaurante en el que nunca has estado, es ver la puntuación que le dan las reseñas, especialmente las negativas ¿O no es así?
Para que las tengas en cuenta, en otro artículo te explicamos lo importante que eran las reseñas, y te dimos algunos trucos sobre cómo conseguir reseñas en Google para tu restaurante pero, qué pasa si son negativas. ¿Cómo hacemos frente a esos casos?
Tips para gestionar una reseña negativa en Google
Google es una de las plataformas más importantes dejar y consultar opiniones de clientes. Seguramente es lo primero que miraremos antes de decidirnos por ir a comer a un sitio o a otro.
Las fichas de Google Business Profile de los negocios tiene la capacidad de influir en la decisión de los clientes potenciales. Hoy en día el mundo digital mueve montañas y las reseñas mueven clientes.
Igual que una reseña positiva puede resultar muy beneficiosa para un local, una reseña mala en Google puede ser determinante para su reputación y, a medio plazo, acabar influyendo en si tu restaurante consigue aparecer primero en Google Maps o se queda enterrado en el mapa.
Lee la reseña atentamente antes de contestarla
No sea que en el momento de calentón interpretes lo que no es.
Ten en cuenta que, antes de responder una reseña negativa es muy importante tomarse el tiempo necesario para comprender la preocupación del cliente. Lee la reseña detenidamente y trata de identificar el problema (y ya de paso una posible solución).
Valora que, a veces, los clientes pueden tener expectativas poco realistas o haber malentendidos que pueden resolverse con una comunicación clara y empática por tu parte.
Comprueba de dónde viene la reseña
Hay que verificar que las reseñas vienen de un cliente auténtico y no de la competencia o alguien que quiera dañar tu imagen.
Puedes comprobarlo revisando su historial de reseñas en otros restaurantes, si ha compartido alguna foto que pruebe su estancia en los negocios…
Si detectas que la reseña es falsa repórtalo a Google.
Aunque ya te adelanto que normalmente las reseñas suelen ser verdaderas.
Responde rápido
Una vez hayas pensado bien qué vas a responder, responde de manera rápida y profesional, demostrando tu compromiso con el cliente y mostrando a otros, que pueden serlo, que valoras sus opiniones.
Pide disculpas si es necesario
Agradécele sus comentarios y discúlpate si está descontento con cualquier aspecto relacionado con tu negocio. Recuerda que hasta que se demuestre lo contrario el cliente siempre tiene la razón.
Ofrece una solución o compensación
Si el cliente tiene razón, es el momento de ofrecer una solución o una forma de remediar la situación. Esto puede incluir un reembolso, un descuento en futuras visitas, un servicio adicional gratuito o cualquier otra acción que pueda remediar la situación.
Es importante demostrar tu compromiso con la excelencia en el servicio al cliente y hacer todo lo posible para rectificar la experiencia negativa.
Apóyate en las reseñas positivas
Para contrarrestar el impacto de las reseñas negativas, también es lícito incentivar las reseñas positivas de clientes satisfechos. Además de Google, puedes trabajar tu presencia en otras plataformas del sector, como TripAdvisor, donde una buena valoración puede ayudarte a atraer clientes nuevos cada semana.
No tener 5 estrellas tampoco es malo
Como reflexión personal, personalmente sospecho cuando todas las reseñas son positivas o todas de 5 estrellas. Y más tratándose de un restaurante, al que asisten clientes con mu distintos gustos.
Eso quiere decir que, una crítica negativa no siempre tiene que suponer un mal trago. Aquel que investigue tu ficha dará por supuesto que no todos los días son buenos y que es algo que puede ocurrir en las mejores casas.
Además, lo más importante es tomarse las criticas negativas como algo constructivo y aplicar las mejoras necesarias para que no vuelva a ocurrir.
Si a pesar de estos consejos tienes problemas para gestionar las reseñas negativas de Google, en nuestra agencia de marketing gastronómico podemos ayudarte.
¿Te abruman las reseñas negativas en Google y no sabes cómo gestionarlas sin empeorar la situación?
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